Extracto
El conflicto en el lugar de trabajo es una realidad inevitable y común. Sin embargo, la forma en que lo gestionamos puede marcar la diferencia entre una organización fragmentada y una cohesionada. Transformar las tensiones en un motor de cambio positivo para las organizaciones es fundamental para alcanzar el éxito empresarial en un mundo basado en la comunicación y colaboración.
Contenidos
¿Qué es un Conflicto Laboral? La Naturaleza y Tipología del Conflicto Laboral
¿Cómo Abordar un Conflicto Laboral? Estrategias de Negociación en el Manejo de Conflictos
¿Cómo Prevenir Conflictos Laborales? Mantener el Diálogo Abierto
Conclusión: Convertir un Conflicto en una Oportunidad de Crecimiento Organizacional
¿Qué es un Conflicto Laboral? La Naturaleza y Tipología del Conflicto Laboral
La comunicación es lo que nos permite expresar nuestros puntos de vista, preocupaciones y aspiraciones. Gracias a esta herramienta es que podemos colaborar y trabajar de forma multidisciplinaria con personas de diferentes edades, culturas, profesiones y contextos para alcanzar el éxito. Sin embargo, en el contexto laboral, pueden surgir desacuerdos que dificultan la cohesión del equipo y pueden tener consecuencias significativas si no se maneja adecuadamente.
Al Switzler en su obra “Conversaciones Cruciales” sostiene que el conflicto en el lugar de trabajo surge porque las conversaciones difíciles se evitan; ya que cuando los problemas no se abordan estos crecen y se intensifican provocando resentimiento y deterioro en las relaciones interpersonales. Siendo así que la verdadera amenaza para las organizaciones no es el conflicto, sino el evitar hablar sobre los problemas que lo generan, o en otras palabras, analizar y resolver las causas subyacentes del conflicto.
Siendo así que los conflictos más comunes como:
Desacuerdos sobre la manera de completar una tarea o un proyecto.
Diferencias en las personalidades, valores o estilos de trabajo.
Malentendidos sobre las expectativas.
Competencias por recursos limitados.
Suposiciones incorrectas.
Juegos de poder, especialmente en el contexto de empresas familiares.
Entre otros.
Son causados por una falta de comunicación y alineación entre las diferentes partes que conforman una organización. Cuando estos conflictos surgen, el saber identificarlos y manejarlos adecuadamente es una habilidad crucial para cualquier profesional. La negociación es una herramienta indispensable para resolver conflictos de manera efectiva en el lugar de trabajo y llegar a acuerdos que beneficien a todas las partes involucradas.
¿Cuándo Abordar un Conflicto Laboral? El Tiempo Oportuno
Contrario a la creencia popular de que un conflicto se debe resolver de inmediato cuando surge, hacerlo de esa manera puede resultar contraproducente, ya que en algunas situaciones es necesario posponerlo para prevenir una escalada o para ganar tiempo hasta que las emociones se calmen. Esto puede ser beneficioso cuando el problema no es significativo o cuando es probable que se resuelva sin intervención.
Sin embargo, es importante no caer en la trampa de evitar todos los conflictos, ya que los problemas sin resolver pueden crecer y convertirse en obstáculos mayores para la productividad y el ambiente de trabajo. No todos los desacuerdos requieren una conversación profunda, pero cuando los problemas se prolongan, afectan la moral, disminuyen el rendimiento, o ponen en riesgo el bienestar, seguridad y salud de una persona, es vital abordarlos de manera pronta y efectiva.
¿Cómo Abordar un Conflicto Laboral? Estrategias de Negociación en el Manejo de Conflictos
A través de la negociación efectiva, las partes en conflicto pueden llegar a acuerdos para satisfacer sus intereses y preservar un ambiente laboral saludable que permita fortalecer las relaciones interpersonales y mejorar el rendimiento del equipo.
1. Prepararse con Antelación
Antes de iniciar cualquier negociación, es vital estar bien preparado. Esto significa entender claramente tus propios intereses y necesidades, así como los de la otra parte. Tener una lista de puntos a negociar, con los objetivos y resultados deseados, las posibles soluciones y las concesiones aceptables, permite estar mejor preparado para abordar diferentes escenarios.
Sin embargo, en muchas ocasiones, las negociaciones surgen de manera sorpresiva cuando hay mucho en juego, las opiniones difieren y las emociones están presentes, y se vuelve crucial resolver el problema de raíz. Es por ello que siempre debemos estar mentalizados para abordar los conflictos laborales de manera honesta y constructiva en los momentos oportunos.
2. Abordar el Conflicto en un Espacio Seguro para Conversaciones Difíciles
Uno de los requisitos indispensables para abordar los conflictos de manera efectiva y mantener un diálogo productivo es crear un ambiente de seguridad psicológica donde las personas se sientan cómodas para expresar sus opiniones sin miedo a represalias o malentendidos.
Si bien no todos los desacuerdos requieren una conversación profunda, es importante estar en un espacio donde se pueda dialogar en confianza de que si la una parte se siente atacada o alterada emocionalmente, esta puede reconsiderar su posición “sin perder cara” ante otras partes.
En este punto, es crucial mantener empatía y escucha activa, lo cual implica no solo escuchar las palabras de la otra persona, sino también interpretar el significado y las emociones detrás de lo que se dice; ya que una negociación efectiva se basa en comprender completamente los puntos de vista y preocupaciones de la otra parte. Para ello podemos:
Hacer preguntas abiertas para aclarar puntos de conflicto.
Responder a los sentimientos, no solo a los hechos.
Parafrasear lo que la otra parte ha dicho para confirmar la comprensión.
3. Buscar Soluciones en Conjunto
Siempre que sea posible, se debe negociar en base a las necesidades y motivaciones subyacentes de cada parte. Esto permite encontrar soluciones creativas que satisfagan a ambas partes. Es útil preguntar "¿por qué es esto importante para ti?" en lugar de solo discutir lo que se pide. Así, podemos utilizar nuestra capacidad de escuchar para entender y no solo para responder.
Establecer un punto de referencia para el resto de la negociación que sea razonable pero también ambicioso puede influir positivamente en la negociación al dejar en claridad las expectativas. Posteriormente, hacer concesiones de manera gradual y calculada puede influir en la otra parte para que también haga concesiones, acercando ambas partes a un acuerdo.
Si bien un conflicto puede resolverse de forma competitiva, ganando el conflicto a expensas de la otra parte mediante la imposición por jerarquía, el cabildeo y el involucramiento de otras partes en favor de uno mismo como parte de un juego de poder; este enfoque debe ser el último recurso ya que tiene el potencial de dañar las relaciones a largo plazo e impactar negativamente en toda la organización.
En cambio, antes de recurrir a la “violencia”, se debe buscar soluciones de tipo:
Ganar-ganar, donde las partes trabajan juntas para encontrar una solución que satisfaga las necesidades mutuas, en lugar de enfocarse únicamente en ganar la disputa. Es la mejor manera de resolver cualquier conflicto.
Compromiso, donde ambas partes ceden en algunos aspectos para alcanzar un acuerdo y resultado equitativo. Es una técnica efectiva para resolver conflictos menores o cuando el tiempo es un factor crítico.
Adaptación, donde una de las partes decide ceder, normalmente para mantener la paz o preservar la relación. Se puede aplicar cuando el conflicto no tiene importancia o se valora más la relación a largo plazo que el resultado inmediato.
Este último enfoque de mantener “silencio” es una estrategia muy arriesgada si se usa con demasiada frecuencia, ya que puede generar resentimiento y una sensación de desigualdad a largo plazo que termina provocando una renuncia (silenciosa o anunciada). Sin embargo, en situaciones donde una resolución rápida es más importante que el tema en conflicto, puede ser una herramienta valiosa.
4. Controlar el Diálogo en Situaciones Tensas
Una de las principales razones por las que las conversaciones difíciles salen mal es porque las emociones se intensifican hasta el punto de afectar nuestra capacidad de razonar y entramos en "modo ataque o huida", lo que puede dañar gravemente una negociación.
Muchas veces esto sucede porque las personas nos cuentan "historias" sobre lo que está ocurriendo, basadas en su interpretación subjetiva de los hechos. Es por ello que debemos desarrollar la inteligencia emocional suficiente para separar los hechos de las historias y eliminar la carga emocional de la conversación. También tomar una pausa y volver a la conversación con una mente más clara y menos emocional puede ser la clave para llegar a una solución.
¿Cómo Prevenir Conflictos Laborales? Mantener el Diálogo Abierto
Antes de tener que recurrir a una negociación, existen diversas técnicas de prevención de conflictos que pueden ser aplicadas de manera proactiva en el entorno laboral para abordar los desacuerdos de manera eficiente. Entre las más efectivas se incluyen:
Definir claramente las expectativas sobre los objetivos, responsabilidades y líneas de comunicación para evitar malentendidos y desacuerdos que puedan escalar en conflictos.
Proporcionar retroalimentación positiva y feedback constructivo de manera regular sobre comportamientos específicos que deben cambiar y mejorar para prevenir posibles conflictos.
Además, los líderes tienen un papel crucial en la gestión de conflictos dentro de una organización. No solo deben intervenir cuando los conflictos se vuelven problemáticos, sino que también deben crear un entorno que promueva la resolución de conflictos de manera proactiva. Un líder efectivo debe:
Fomentar la comunicación abierta y honesta para reducir la posibilidad de que los problemas pequeños se conviertan en grandes conflictos.
Modelar un comportamiento de resolución de conflictos al demostrar calma, paciencia y un enfoque constructivo para influir positivamente en cómo sus equipos manejan sus propios desacuerdos.
Servir como mediadores imparciales que tomen decisiones justas basadas en los hechos y no en las emociones o favoritismos para mantener la confianza de las partes y garantizar que el conflicto se resuelva de manera efectiva.
A su vez, la cultura organizacional tiene un impacto profundo en cómo se gestionan los conflictos dentro de una empresa. En una cultura que promueve la transparencia, el respeto mutuo y la colaboración, los conflictos se abordan de manera más rápida y efectiva. Por el contrario, en una cultura donde hay competitividad y la comunicación es deficiente, los conflictos pueden intensificarse y tener un impacto negativo en la moral y el desempeño del equipo.
Conclusión: Convertir un Conflicto en una Oportunidad de Crecimiento Organizacional
El conflicto en el lugar de trabajo, aunque inevitable, no debe ser visto como una amenaza para la estabilidad de la organización. Por el contrario, si se gestiona adecuadamente, el conflicto puede convertirse en una herramienta poderosa para mejorar la comunicación, fortalecer las relaciones laborales y fomentar la creatividad y la innovación.
Los desacuerdos entre compañeros no son necesariamente negativos; a menudo son una señal de que las personas están involucradas y comprometidas con su trabajo. El conflicto, cuando se aborda de manera constructiva, puede revelar áreas de mejora que antes no eran evidentes, permitiendo a las organizaciones evolucionar y mejorar sus procesos.
Una de las claves para convertir los conflictos en oportunidades es contar con estrategias claras de negociación y técnicas efectivas para su resolución. A través de la escucha activa, la identificación de intereses comunes y la flexibilidad, se pueden llegar a soluciones que beneficien a todas las partes.
Finalmente, el conflicto debe ser visto como una oportunidad para el crecimiento organizacional. A largo plazo, las empresas que fomentan un enfoque positivo hacia la resolución de conflictos tienen equipos más unidos, colaboradores más satisfechos y un entorno de trabajo más dinámico. En lugar de tratar el conflicto como un problema que debe evitarse, es fundamental abordarlo con la mentalidad correcta: como una oportunidad para aprender, mejorar e innovar continuamente.
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Acerca de Pablo Tellaeche (Autor):
Propietario y consultor principal de TACs Consultores, Conferencista y Docente Universitario; busca llevar una verdadera y positiva Cultura Lean y Transformación Digital a toda empresa con la que tenga el gusto de colaborar.
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