Extracto
La Transformación Digital en los Servicios, es esencial para ofrecer experiencias de servicio excepcionales que aumenten la satisfacción y la fidelidad de sus clientes en un mercado globalizado en constante evolución. Mediante la adopción de tecnologías como la Inteligencia Artificial (AI, por sus siglas en inglés), la analítica de datos, entre otras más, las empresas Comercializadoras y Arrendadoras, los Consultorios Médicos, los Despachos Contables y Jurídicos, y las Agencias de Marketing, Consultoría y Coaching, están adaptando sus procesos para mantenerse competitivas e impulsar la innovación y el crecimiento de la industria de los servicios.
Contenidos
Un Cambio de Paradigmas
La Transformación Digital en las Empresas y Organizaciones más que una opción, es una necesidad para el éxito empresarial en la era digital actual, requiriendo la adopción e integración de tecnologías digitales en todas las áreas del negocio para mejorar la eficiencia y la productividad; e implica un cambio organizacional integral, con una estrategia de transformación bien definida, una evolución de procesos hacia las mejores prácticas y una cultura de alto desempeño con liderazgo transformador.
En todas las industrias, la integración de los sistemas de trabajo físicos y digitales es un proceso continuo y multidimensional que demanda un enfoque centrado en la mejora continua. El caso de los servicios, una industria que pone a disposición de sus clientes sus recursos financieros, humanos, materiales, técnicos, y su agenda de tiempo, se enfrenta a la necesidad de adaptarse y adoptar nuevas herramientas para mantenerse competitiva.
Esta integración de Tecnología y Talento humano se aplica en todas las etapas de la prestación de servicios, desde la prospección del cliente, pasando por su presentación, negociación y realización, hasta la finalización y seguimiento post-venta. Logrando así facilitar la comunicación y colaboración entre los diferentes actores para una toma de decisiones más rápida y precisa que optimice el uso de recursos, mitigue la variación y mejore el flujo de trabajo.
Tecnología en Todos los Aspectos de la Experiencia
En la Transformación Digital en los servicios, las tecnologías juegan un papel central para ofrecer servicios más personalizados, eficientes y convenientes a los clientes según sus comportamientos. Estas tecnologías tienen aplicaciones variadas y ponen un fuerte énfasis en la recopilación de datos en tiempo real para ofrecer experiencias omnicanal, autoservicio en línea y personalización basada en datos para diferenciarse y ser más atractivos que la competencia al optimizar la entrega de valor a sus clientes.
Cada empresa requiere su propio paquete de soluciones basado en sus condiciones y realidades individuales derivadas de la variedad de combinaciones entre productos y servicios que pueden abarcar, ya que la aplicación específica de cada tecnología y su integración efectiva en diferentes contextos no será la misma para todos.
Tecnologías Clave en la Transformación Digital en los Servicios
Las Comercializadoras y Arrendadoras, que ponen sus recursos a disposición de sus clientes para lograr sus objetivos de negocio y satisfacen una necesidad tangible y/o económica requieren soluciones con enfoque a la analítica y gestión de operaciones comerciales y financieras:
Minería y Ciencia de Datos de Operaciones que permita descubrir los patrones, tendencias y oportunidades ocultas que pueden impulsar estrategias y decisiones empresariales relevantes e informadas.
Seguimiento Digital de Operaciones para supervisar el estatus de sus procesos y sus carteras de clientes permitiendo brindar una mejor experiencia a través de paneles de control digitales con indicadores clave del desempeño (KPIs).
Tablero de alertas tempranas que despliegue notificación cuando el estatus de alguna de sus cuentas se encuentre en riesgo, así como otras demandas específicas de la operación.
Los Consultorios Médicos, los Despachos Contables y Jurídicos, y las Agencias de Marketing, Consultoría y Coaching, que ponen su tiempo a disposición de sus clientes para lograr sus objetivos de negocio y satisfacen una necesidad intangible de experiencia y conocimiento técnico y/o especializado requieren soluciones con enfoque a la administración de su tiempo y conocimiento:
Sistemas de clasificación de información que permitan encontrar rápidamente formatos, expedientes, registros y demás documentos para agilizar la atención a sus clientes.
Asistentes virtuales que eliminen tareas redundantes, reduzcan tiempos administrativos y ofrezcan una mejor y más estandarizada experiencia a sus clientes.
Ambos grupos de empresas requiere de:
Implementación de Lean Services para lograr un cambio cultural y de pensamiento que permita realmente mejorar la eficiencia y experiencia del cliente abarcando todas las áreas de conocimiento del PMI más su anexo correspondiente al sector, normativas y los estándares internacionales como ISO aplicables.
Arquitectura Tecnológica Integral en la que se sistematice, optimice y automatice los procesos documentales para liberar a los equipos de carga administrativa y permita que se concentre en la entrega de valor al cliente. Esta arquitectura debe contemplar y conectar las herramientas que las empresas de la industria hacen uso como:
PMSs (Project Management Software) que mejoran la coordinación entre los diferentes equipos de trabajo.
ERPs (Enterprise Resource Planning) que optimizan los flujos de trabajo y la eficiencia de los procesos.
SCMs (Supply Chain Management) que permiten un seguimiento más preciso de la proveeduría.
CRMs (Customer Relationship Management) que facilita el seguimiento de Leads y generación de ventas.
O&Ms (Operations and Maintenance) que facilitan el mantenimiento preventivo y optimizan el uso de recursos.
Desafíos y Obstáculos en la Transformación Digital en los Servicios
Para aprovechar al máximo estas oportunidades, es necesario superar los desafíos y obstáculos asociados con la adopción de nuevas tecnologías y fomentar una cultura de innovación y aprendizaje continuo en la organización. Entre los más importantes destacan:
Resistencia al Cambio: Muchas empresas y profesionales están acostumbrados a métodos de trabajo tradicionales y pueden mostrar temor y/o resistencia a adoptar nuevas herramientas y procesos.
Falta de Estándares y Protocolos de Interoperabilidad: La diversidad de proveedores de sistemas y la multitud de formas individuales de configurarlos, cada uno con sus propios estándares y formatos de datos, dificultan la colaboración y la integración entre diferentes aplicaciones tecnológicas.
Ciberseguridad: La conectividad digital acarrea el riesgo de ciberataques y brechas de seguridad que deben ser atendidas y prevenidas al implementar medidas de seguridad informática adecuadas.
Costo de Implementación: Las inversiones en software, equipos y capacitación pueden ser excesivas para la capacidad financiera de las empresas más pequeñas, lo que limita su capacidad para adoptar tecnologías digitales avanzadas.
Las empresas deben evaluar cuidadosamente el retorno de la inversión de la transformación digital y explorar opciones de financiamiento y subsidios disponibles a nivel local, regional o nacional para apoyar la adopción de tecnologías digitales en su sector. Al mismo tiempo, se deben priorizar las tecnologías y proyectos que ofrecen el mayor valor agregado.
Con ello, se puede proporcionar la capacitación y los apoyos adecuados para ayudar a los colaboradores a familiarizarse con las nuevas tecnologías y entender cómo estas pueden mejorar su trabajo. A su vez, las nuevas tecnologías y modelos de negocio permiten a las empresas adaptarse a los cambios en el mercado y responder de manera rápida y efectiva a las crisis y desafíos imprevistos.
Conclusión: Lograr la Transformación Digital en los Servicios es Clave Para Mantener Relevancia en el Mercado
Las necesidades tecnológicas variarán dependiendo del tipo de servicios prestado, sin embargo, estar activamente involucrados en la búsqueda de nuevas formas de operar más sencillas, eficientes y efectivas puede ser el factor más determinante en el éxito de una empresa que se dedique a ofrecer servicios a sus clientes.
Este sector ha sido siempre la punta de lanza en la innovación y adopción de tecnologías de información para proporcionar una experiencia única a sus clientes y satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de sus mercados. La adopción de tecnología en las oficinas y espacios de trabajo es y seguirá siendo un diferenciador clave para destacar en un mercado cada día más competitivo y globalizado.
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Acerca de Pablo Tellaeche (Autor):
Propietario y consultor principal de TACs Consultores, Conferencista y Docente Universitario; busca llevar una verdadera y positiva Cultura Lean y Transformación Digital a toda empresa con la que tenga el gusto de colaborar.
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